Laura Gerritsen Per Mausklick vom Sofa aus einkaufen ist heute selbstverständlich. Gleichzeitig suchen Kunden nach emotionalen Einkaufserlebnissen im stationären Handel. Ein Trend, dem viele kleinere Ladenbesitzer und Concept Stores mit kuratiertem Warenangebot und innovativen Konzepten folgen. Auch bekannte Marken wie Tommy Hilfiger, Ikea und neuerdings die Swisscom sind aufgesprungen und setzen auf neue Erlebnisse. Zum Einsatz kommen Augmented-Reality-Anwendungen, kreative Pop-up Stores und Service-Oasen mit urbaner Kaffeehaus-Atmosphäre. Begleitet werden die neuen Ladenkonzepte neben diversen Launch-Aktivitäten oftmals von gut platzierten Medienbeiträgen auf «20Minuten», im «Blick» oder – je nach Zielgruppe – in der «Neuen Zürcher Zeitung».
Aber wie fügen sich diese Erlebnisse in das Gesamtbild ein? Die Reaktion der Kunden in den Kommentarspalten ist teilweise verhalten: «Solange die Beratung gut ist, brauche ich den zusätzlichen Schnick-Schnack nicht, auch keinen Kaffee und Kuchen» ist der Tenor vieler Kommentare. Der Erfolg neuer Konzepte hängt stark von der gesamten Kundenerfahrung ab. Persönliche Erlebnisse im Store, Service-Qualität und digitale Touchpoints müssen harmonieren – sonst verpuffen kreative Ideen und Marketingaufwand. Erfahrene Markenberater analysieren daher die gesamte Customer Journey und entwickeln Konzepte, die eine authentische Bindung zwischen Marke und Zielgruppe schaffen.