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Customer Journey & Customer Experience

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Autor: Laura Gerritsen

«Ich will Service, keinen ‘Koffi’!»

Per Mausklick bequem vom Sofa aus einkaufen ist heute eine Selbstverständlichkeit. Nach wie vor besteht gleichzeitig auch das Bedürfnis nach einzigartigen und emotionalen Einkaufserlebnissen am POS. Ein Trend, dem viele kleinere Ladenbesitzer und Concept Stores seit geraumer Zeit mittels kuratiertem Warenangebot und innovativen Ladenkonzepten folgen. Auch bekannte Marken wie Tommy Hilfiger, Ikea und neuerdings auch die Swisscom sind auf den Zug aufgesprungen und bieten ihren Kunden alternative Einkaufserlebnisse an. Zum Einsatz kommen Augmented-Reality- Anwendungen, kreative Pop-up Stores und Verkaufs-/Service-Oasen mit urbaner Kaffeehaus-Atmosphäre. Begleitet werden die neuen Ladenkonzepte neben diversen Launch-Aktivitäten oftmals von gut platzierten Medienbeiträgen auf «20Minuten», im «Blick» oder – je nach Zielgruppe – in der «Neuen Zürcher Zeitung».

Aber wie fügen sich die neuen Einkaufserlebnisse gesamthaft in die Customer Experience ein?

Folgt man den Feedbacks in den Kommentarspalten, ist die Reaktion der Kunden teilweise verhalten: «Solange die Beratung gut ist, brauche ich den zusätzlichen Schnick-Schnack nicht, auch keinen Kaffee und Kuchen» ist der Tenor vieler Kommentare. Ob das neue Ladenkonzept Erfolg hat und zur Markenstrategie passt, hängt also stark von der gesamthaften Customer Experience ab. Persönliche Erlebnisse im Store, Service-Erfahrungen und die Digital Journey müssen ein abgerundetes Bild liefern, sonst verpuffen die kreativen Konzepte und der damit verbundene Marketingaufwand in der Luft. Erfahrene Markenberater analysieren die Customer Journey und entwickeln darauf basierend Customer-Experience-Konzepte, welche eine starke emotionale Bindung zwischen der Marke und ihrer Zielgruppe gewährleisten.

2018-10-22T13:06:32+00:00